1. Концепция, разработанная Бумсом и Битнером
Сбытовая
Продвижения
Комплекса маркетинга 7 «Р»
Комплекса маркетинга 4 «Р»
2. Дополнительные переменные, применяемые при сегментации рыка в непроизводственных сферах
Время пользования услугой
Наличие и уровень навыков и практического опыта персонала и клиентов
Языковый фактор
Социально – демографические признаки
Поведенческие признаки
3. Второй уровень качества услуг означает соответствие …
стандартам
требованиям рынка (в идеальном варианте это означает выполнение требования покупателя «о высоком качестве и низкой цене»)
использованию (не только стандарту, но и эксплуатационным требованиям)
латентным (скрытым, неочевидным) потребностям
4. Понятие “сегмент рынка” в теоретической концепции маркетинга
Совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга.
Дифференциация товарного рынка по основным группам и маркам товаров.
Систему организации товародвижения товаров повседневного спроса.
Набор признаков группировки различных производителей одноименных товаров и услуг на конкретном региональном рынке.
5. Объекты маркетинга отношений
клиенты
персонал
процесс обслуживания
товар
цена
предложение
управление персоналом
6. Индексы качества обслуживания используются для …
упрощения вычислений
оценки услуг, предоставляемых с низкой степенью контактов с потребителем
оценки услуг, предоставляемых с высокой степенью контактов с потребителем
7. Цель позиционирования состоит в том, чтобы помочь потенциальным покупателям …
выделить данную услугу из числа аналогов-конкурентов и отдать предпочтение ей при покупке
без предварительного поиска воспользоваться услугой
дифференцировать услугу
8. Контрольные графики наблюдения применяются для …
определения соотношения между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них, все возможные факторы, способные вызвать проблемы с качеством
оценки услуг, предоставляемых с низкой степенью контактов с потребителем
наблюдения за одной переменной и отражают эффективность обслуживания за определенный период времени
9. Сфера услуг относится к … сектору
первичному
вторичному
третичному
10. Характеристики услуги
неосязаемость
неотделимость от предоставляющего услуги
изменчивость в качестве
неспособность к хранению
устойчивые отношения с клиентом
возможность складировать
11. Четвертый уровень качества услуг означает соответствие …
латентным (скрытым, неочевидным) потребностям
требованиям рынка (в идеальном варианте это означает выполнение требования покупателя «о высоком качестве и низкой цене»)
использованию (не только стандарту, но и эксплуатационным требованиям)
стандартам
12. Социальные функции сферы услуг
удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания
обеспечение снижения затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах
реализация высвобождающегося свободного времени
обеспечение безопасности
воспроизводство рабочей силы
создание дополнительных материальных благ
13. Для сферы корпоративного обслуживания наиболее характерен …
информационный маркетинг
сетевой маркетинг
маркетинг взаимодействия
14. Положительные факторы развития сферы услуг, имеющие место в России
появление иностранных конкурентов
укрепление негосударственного сектора
не высокий уровень конкуренции в сфере услуг
приток рабочей силы из стран ближнего зарубежья
15. Сущность услуги – это …
вид деятельности, в процессе выполнения которой не создается новый продукт, но изменяется качество обслуживания
вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством обмена
активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования, направленный на уже существующие рынки
